Mittwoch

System-Management im Wandel

von Martin Kuppinger, erschienen am 29. Oktober 2007

Der IT-Markt ist in Bewegung. Die (berechtigte) Forderung nach einer stärkeren Business-Orientierung wirkt sich immer stärker aus, auch im System-Management. Dort spielen Service-Schichten und der Ansatz des Business Service Management eine immer grössere Rolle.

Der prägende Trend der IT ist derzeit die stärkere Business-Orientierung, die sich in vielen, teils völlig unterschiedlichen Bereichen zeigt. Ob das nun service-orientierte Architekturen als Basis für eine schnellere und flexiblere Umsetzung von Business-Anforderungen sind oder aber die Unterstützung von Governance, Risk Management und Compliance oder gar Ansätze für eine bessere Verrechenbarkeit von IT-Kosten – die IT muss heute definitiv anders agieren als noch vor wenigen Jahren.

Diese veränderte Sicht wirkt sich auch auf das weite Feld des System-Managements aus. Besonders gut sichtbar wird dies einerseits bei den Ansätzen für das Business Service Management (BSM) der grösseren Anbieter sowie andererseits beim System Lifecycle Management (SLM).

Diese beiden Themen hängen ohnehin eng zusammen, da ITIL (IT Infrastructure Library) als prägender Ansatz und CMDB (Configuration Management Databases) als zentrales Architekturelement bei beiden mittlerweile eine wichtige Rolle spielen. BSM hat dabei allerdings die Gesamtsicht auf das Infrastruktur-Management (und manchmal auch darüber hinaus), während das System Lifecycle Management sich diesen Ansätzen prinzipiell eher aus der konkreten Umsetzung von Anforderungen heraus annähert.

Es ist daher auch nicht überraschend, dass es in beiden Bereichen eine Reihe interessanter Entwicklungen gibt – gerade auch bei dem bisher doch meist sehr technisch geprägten System Lifecycle Management. Neben ITIL gewinnt auch die Norm ISO 20000 immer mehr an Bedeutung als übergelagertes Rahmenwerk für IT-Prozesse und messbarer Qualitätsstandard für Prozesse im IT Service Management, die ITIL ergänzt und erweitert. Via: www.infoweek.ch

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Dienstag

ITIL – Überblick und Anwendbarkeit in Vertragswerken

Bereits Ende der 80er Jahre wurde ITIL in Großbritannien als Sammlung von Best Practice- Ansätzen im Management und Betrieb von IT- Systemen angelegt (ITIL = „Informati-on Technologie Infrastructure Library“). ITIL beschreibt typische Aufgabenstellungen und systematische Prozessabläufe im Betrieb von IT- Infrastrukturen und in der Erbringung von IT- Dienstleistungen (IT- Service Management), in deren Mittelpunkt die wirtschaftli-che Erfüllung der Unternehmensanforderungen steht. Als umfassende Verfahrens-Bibliothek in diesem Bereich gilt ITIL mittlerweise weltweit als defacto- Standard und fin-det in deutschen Unternehmen zunehmend Verbreitung. Während 2005 nur die Hälfte der Unternehmen ITIL im Einsatz hatten, sind es 2007 schon 75 %.

Aus juristischer Sicht erscheint ITIL insbesondere interessant in Situationen, in denen der IT- Betrieb vertraglich geregelt werden soll (IT-Outsourcing) oder anderweite intern im Rahmen von Profitcenter-Betrachtungen organisiert werden soll. Die Veranstaltung gibt einen Überblick über Grundsätze, Aufbau und Möglichkeiten von ITIL und beschreibt den Nutzen von ITIL am praktischen Beispiel des Einsatzes bei den Kölner Verkehrsbetrieben. Dort wurde ITIL V2
im Jahr 2004 implementiert und wird seit-dem umgesetzt. Via: www.edv-und-recht.de

Neuer Zertifikatslehrgang „Grundlagen IT-Service Management (ITIL)“ der IT-Akademie Mainz e.V. im November

Mainz, 22. Oktober 2007 - Im Rahmen seiner akkreditierten Lehrgänge zum IT-Spezialisten bietet das Kompetenzzentrum für marktgerechte IT-Weiterbildung bereits zum dritten Mal den Zertifikatslehrgang „Grundlagen IT-Service Management (ITIL)“ an. Das zweitägige Seminar findet an den Samstagen 17. und 24. November 2007 in den Schulungsräumen der IT-Akademie in der Mainzer Wilhelm-Theodor-Römheld-Straße 34 statt.

ITIL steht für „IT Infrastructure Library“ und ist ein weltweiter Standard im Bereich Service Management. Als Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten IT-Infrastruktur, beschreibt die Methode alle für den Betrieb notwendigen Prozesse zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen.

Der Zertifikatslehrgang liefert das Grundgerüst für den Aufbau eines IT-Service Managements und hilft den Teilnehmern, notwendige Aktivitäten zu erkennen. Prozesse der Erbringung, Messung und Verbesserung von IT Services für die verschiedenen Anwendergruppen werden praxisnah dargestellt. Zum Verständnis der Beispielszenarien sind Grundkenntnisse der Organisation des IT-Betriebes sinnvoll. Via: openpr.de

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Notfallmanagement für Unternehmen

Unternehmen brauchen nach Expertenmeinung ein funktionsfähiges Notfallmanagement, um ihren Geschäftsbetrieb auch während und nach einer Krise fortführen zu können. Nur rechtzeitige, systematische Notfallplanungen und vorangegangene Tests könnten im Ernstfall helfen, die Dauer eines Produktionsstillstands, wirtschaftliche Einbußen oder Kunden- und Imageverluste gering zu halten.

Auch das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat nun die Bedeutung eines Notfallmanagements für Unternehmen erkannt: Fokussierte der vom BSI festgelegte IT-Grundschutz bis Ende 2005 stark auf IT-Sicherheit, hat das Amt jetzt einen neuen Standard entwickelt: Der so genannte BSI 100-4 behandelt neben dem Thema IT-Notfall das gesamte Spektrum des Business Continuity Managements (BCM) und verbindet die Aussagen des BCM-Standards BS25999 und des ISO20000/ITIL mit dem klassischen IT-Grundschutz-Ansatz. (Quelle: securitymanager.de, August 2007).

BSI stellt seinen neuen Standard für Notfallmanagement vor

Auf dem IIR-Notfallmanagement Forum wird Angelika Jaschob, stellvertretende Leiterin des BSI-Referats für IT-Sicherheitsmanagement und IT-Grundschutz, den neuen Standard vorstellen. Weitere Anwender und Experten zeigen auf der Veranstaltung, wie Unternehmen ein Business Continuity Management entwickeln und Notfallpläne erstellen können. Über den Aufbau, die Implementierung und Verbesserung der Notfallorganisation bei Nestle Globe Center Europe spricht Thomas C. Hundeshagen, bei dem Unternehmen zuständig für Business Continuity Planning (BCP). Wie sich ITIL V3 auf das IT-Service Continuity Management auswirken wird, erläutert Herbert Fliege, Senior Berater bei arxes Consulting. Via: www.risknet.de

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Montag

F5 erhält die ISO 9001:2000 Zertifizierung für Qualitätsmanagement / Höchstmögliche Service-Qualität bieten

F5 Networks ist mit seinem Unternehmensbereich Global Customer Support mit der 9001:2000 Zertifizierung der Internationalen Organisation für Normung (ISO) ausgezeichnet worden. Die Zertifizierung weist nach, dass ein Unternehmen sich für Quality of Service Standards engagiert. Kunden, die ...
F5 Networks ist mit seinem Unternehmensbereich Global Customer Support mit der 9001:2000 Zertifizierung der Internationalen Organisation für Normung (ISO) ausgezeichnet worden. Die Zertifizierung weist nach,
dass ein Unternehmen sich für Quality of Service Standards engagiert. Kunden, die Lösungen für Application Delivery Networking (ADN) einsetzen, vertrauen auf Produkte von F5, um die störungsfreie Bereitstellung von geschäftskritischen Anwendungen sicherzustellen, und sie verlassen sich darauf, dass F5 die höchstmögliche Support-Qualität bietet. Die freiwillige Zertifizierung garantiert den Kunden, dass F5 dokumentierte Prozesse und Vorgehensweisen einhält, die kontinuierliche und ständige Verbesserungen bei der Bereitstellung des weltweiten Kundenservices gewährleisten. Via: www.ad-hoc-news.de

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Donnerstag

Ab sofort Zertifizierung als ITIL Practitioner Agree & Define möglich - QM-Blog

Als erster deutscher Schulungsprovider wurde die Maxpert AG für den ITIL Practitioner Agree and Define (IPAD) vom internationalen Examination Institute for Information Science (EXIN) akkreditiert. Damit darf das IT-Systemhaus als bisher einziger Anbieter in Deutschland die
5-tägige Schulung mit Zertifizierung anbieten. Das Seminar führt zu dem weltweit anerkannten Practitioner Certificate in IT Service Management Agree and Define. Die englische Multiple-Choice-Prüfung wird voraussichtlich ab September 2007 vom TÜV auf Deutsch angeboten.

'Der Agree & Define (IPAD) ist nach dem Support & Restore (IPSR) und dem Release & Control (IPRC) bereits das dritte ITIL-Practitioner-Seminar für den die Maxpert von EXIN als erster deutscher Anbieter akkreditiert wurde.', freut sich Nikolai Hombach, Mitglied der Geschäftsführung der Maxpert. Via: http://www.maxpert.de

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Mittwoch

Serview-Initiative "ITIL-Schulungen ohne PowerPoint"

Bad Homburg - Die Serview GmbH hat über 10000 Teilnehmer in ITIL, PRINCE2 und COBIT seit 2002 ausgebildet.

Der Erfolg, "Schulungen ohne PowerPoint", gibt uns einfach recht. Das sind die ersten Worte des ITIL-Pioniers Michael Kresse, dem Gründer der Serview und des IT Service Management Institutes ( www.itsmi.de ) auf der Pressekonferenz des ITIL-Kongresses 2005, auf die Frage warum die Serview mit Abstand die ITIL Nr.1 im deutschsprachigen Raum ist.


Es ist unsere Unternehmenskultur nicht die Technik, sondern den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Wir schulen nicht, wir "edutainen" und begeistern die Teilnehmer auf einem hohen Niveau für das Thema IT Service Management.Unser Geschäft ist es, unseren Kunden Business IT Alignment zu ermöglichen. Jeder Trainer ist ein Berater mit riesiger Projekterfahrung und ein auf die Inhalte ausgerichtetes Schulungsmaterial, wie z.B. die ITIL-Workbooks & das ITIL-Advanced Pocket Book tun ihr übriges für die Qualität unserer Ausbildung. Via: www.serview.de

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Sonntag

Wachsender Bedarf an ITIL-Trainings: Starker Schulungsbedarf als Indiz für wachsende Bedeutung der IT-Services

Das IT-Service-Management (ITSM) rückt bei den Unternehmen immer stärker in den Vordergrund. Exagon consulting leitet diese Einschätzung auch aus dem wachsenden Bedarf an ITIL-Trainings ab. So führte der Spezialist für ITSM im ersten Quartal dieses Jahres bereits ein Gesamtvolumen von rund 1.000 Schulungstagen zu den Themen ITIL und ISO 20000 durch. "Dieser Trend hat sich bereits 2006 deutlich abgezeichnet, aber in diesem Jahr stellen wir sogar eine noch dynamischere Entwicklung bei den Teilnehmerzahlen und dem Zuwachs an Neukunden fest", resümiert exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. So konnten unter den Teilnehmern der letzten 12 Monate, von Unternehmen wie beispielsweise Porsche, MAN, WDR, Nestlé, EnBW, TUI, AOK, Linde oder Lufthansa, allein mehr als 120 Neukunden begrüßt werden. Via: www.compliancemagazin.de

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Donnerstag

Die haeufigsten Abweichungen im Zertifizierungsaudit

Vier erfahrene Auditoren geben hier Einblick in Ihre Erfahrungen bezüglich Abweichungen im Zertifizierungsaudit. Jeder Auditor kommentiert seine Hitliste der häufigsten Abweichungen und erläutert die Hauptursachen, die zu den Abweichungen geführt haben.

Lernen Sie aus der Erfahrung dieses einzigartigen Experten-Teams und nutzen Sie dies für Ihre Re-Zertifizierungen, Überwachungsaudits sowie Erst-Audits!

Literaturtipp zum Umweltmanagement

Anleitung für ein Umweltmanagement
Der Leitfaden zur Einführung und Anwendung eines Umweltmanagementsystems

Dienstag

Was sind Arbeitsanweisungen und wie werden sie erstellt?

Die Arbeitsanweisung dient dem Mitarbeiter, sich den Ablauf einer Tätigkeit in Erinnerung zu rufen, oder seinem Kollegen oder seiner Vertretung. Weitere QM Dokumente können Verfahrensanweisungen und Checklisten sein.
Folgende Inhalte für eine Arbeitsanweisung im z.B. Word Format haben sich als nützlich erwiesen:
Einheitlicher Kopf (Vorschrift DIN 9001), Firmenname, Firmenlogo
Geschäftsprozess: Es kann ausgewählt werden, ob es sich um einen Supportprozess, Kernprozesss oder einen Managementprozess handelt
Titel: Der Titel dient dem Auffinden durch andere, beispielsweise "Zentraldrucker bedienen"
Revision: Der Überarbeitungsstatus muss aktuell gepflegt werden, kann beispielsweise chronologisch hochgezählt werden (1,2,3)
Dokumenten-Status: Gibt Aufschluss darüber, ob das QM Dokument sich bereits im Umlauf befindet, beispielsweise "In Bearbeitung", "In Genehmigung", "In Überarbeitung", "Genehmigt".
Geltungsbereich / Organisation: Ist bei teilweise Zertifizierungen möglich, beispielsweise "Filiale A" oder "Abteilung Süd Deutschland".
Erstellt am: sollte automatisch befüllt werden
Erstellt durch: Mitarbeiter Vor- und Zunamen
Verantwortlich: Rolle des Verantwortlichen, keinen Mitarbeiter Namen verwenden, da dieser sich ändern kann, beispielsweise "Leiter Einkauf"
Qualitätsanforderung: In vollständigen Sätzen formulieren, was der Benefit / Nutzen dieser Tätigkeit ist, beispielweise: Zur Kosteneinsparung und zur geringeren Umweltbelastung wird der Drucker Xy zentral benutzt.
Beschreibung: Die gesamte Tätigkeit kann in einzelne Abschnitte mit sprechenden Überschriften versehen werden, beispielsweise:
Druckauftrag starten
Um den Zentraldrucker nutzen zu können, muss er am Arbeitsplatz PC eingerichtet sein. Der Mitarbeiter prüft dies und meldet eine noch einzurichtende
Druckerverbindung dem Administrator. Mit der Tastenkombination wird im Druckermenü der "Zentraldrucker" ausgewählt. Und so weiter...

Papierstau im Zentraldrucker beseitigen
Ein Papierstau wird daran erkannt, dass dies im Display des Druckers steht. Zum Beheben den Seitendeckel öffnen und das Papier entfernen.
Wenn der Drucker nach dem Entfernen des Papiers noch nicht funktioniert, kann an weiteren Stellen der Papierstau beseitigt werden. Hierzu das
Drucker Handbuch auf Seite 123 lesen.

Im Zentraldrucker Papier nachlegen
Bei der Displaymeldung "Out of paper" kann neues Papier in der 80 g Stärke aus dem untersten Fach des Druckertisches nachgelegt werden.
Folgende Vorgehensweise ist anzuwenden:
1. Seitedeckel öffnen
2. Oberes Papierfach bis Anschlag herausziehen
3. Höchstens 500 Blatt nachlegen
4. Papierfach einschieben
5. Seitendeckel schließen
6. Drucker prüfen durch

Der Detailierungsgrad hängt vom Verständnis des Mitarbeiters ab, oder vom QMB oder vom Vorgesetzten oder von allen. Für regelmäßig auftretende Tätigkeiten ist es jedoch empfehlenswert, soweit ins Details zu gehen, dass keine weiteren Dokumente wie z. B. Handbücher benötigt werden. Hilfreich ist ebenfalls ein Test, ob die Vertretung mit dieser Arbeitsanweisung "arbeiten" kann, ohne Rückfragen zu stellen.

Bereich / Rolle: Aus dem Organigramm ausgewählte Bereiche und Rollen bestimmen den Mitarbeiter, für den diese Tätigkeit gedacht ist, beispielsweise Alle Mitarbeiter / IT Mitarbeiter

Mitgeltende Unterlagen: Es können an zentraler Stelle liegende Handbücher oder Checklisten mit einem Hyperlink versehen werden, um so dem Mitarbeiter das Suchen von Dokumenten zu ersparen.

Auditfrage: Zu jedem Abschnitt im Bereich "Beschreibung" wird eine Auditfrage formuliert, beispielsweise: Zeigen Sie mir an ihrem Arbeitsplatz PC ihre Druckerverbindungen. Ist der Zentraldrucker eingerichtet?
Auditantwort: Dient dem Auditor als Hilfe, beispielsweise: Auditor prüft mit Mitarbeiter unter Start / Einstellungen / ... ob der Zentraldrucker eingerichtet ist.

Durch die Auditierung jeden einzelnen Abschnittes ist gewähleistet, dass der Prozess, wie er in der Arbeitsanweisung beschrieben ist, eingehalten wird.

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Zuletzt bearbeitet am: Datum

Montag

ITIL und die neue ISO 20000 sind nicht nur etwas für Großunternehmen

Selbst kleine IT-Dienstleister, die entweder viele Kunden haben, oder Dienstleister von Großunternehmen sind werden um die ITIL Best Practises und ggf. um eine ISO 20000 Zertifizierung (www.iso.org) nicht mehr herum kommen. IT-Manager von Großunternehmen bereiten die Zertifizierung schon heute vor, um sie anschließend an Ihre IT-Dienstleister „weiterzuempfehlen“ (ähnlich wie bei der bereits weitreichend umgesetzten ISO 9000).

Damit das Tagesgeschäft reibungslos verläuft ist die Implementierung der ITIL Basiskonzepte Service Support und Service Delivery eine wichtige Grundlage. Zugleich wird zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit effizientere Support- und Lieferleistung gefordert. Ohne Benennung und Dokumentation der einzelnen Subprozesse ist vor allem der Service Support schlicht nicht managebar. Das gilt einerseits für die Subprozesse zum Kunden hin: Incident Management und Problem Management. Andererseits gilt dies ebenso für die Prozesse die ein stabiles Endprodukt gewährleisten: Release Management und Configuration Management... Via: openpr.de

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Gute Standards – schlechte Standards

Die "IT Infrastructure Library" (ITIL) hat sich inzwischen als weltweit akzeptierter Defacto-Standard für Gestaltung, Implementierung und Management wesentlicher Steuerungsprozesse in der IT etabliert. Das Service-Management als zentraler Teil des ITIL-Rahmenwerks ist zudem von der nationalen britischen Standardisierungsorganisation British Standards Institution (BSI) als BS 15000 standardisiert, mittlerweile wurde dieser durch den internationalen Standard ersetzt, die ISO/IEC 20000. Außerdem sieht ITIL das IT-Sicherheitsmanagement als integralen Bestandteil der Steuerungsprozesse in der IT an, auf dieser Grundlage wurde der britischen Standard BS 7799 entwickelt, der analog zur ISO 27001 weiterentwickelt wurde. Daneben tummeln sich eine Reihe weiterer Normen und Rahmenwerke wie COBIT (Control Objectives for Information and related Technology Management), MOF (Microsoft Operations Framework), FCAPS (Fault-management, Change, Accounting, Performance, Security) und eTOM (enhanced Telecoms Operations Map). IT Verantwortliche sehen sich mittlerweile einer Flut von Zertifizierungsangeboten ausgesetzt, zum Teil ist die Umsetzung der einzelnen Normen mit erheblichem Aufwand sowohl hinsichtlich Zeit als auch Kosten verbunden. In der Konsequenz entscheiden sich viele Unternehmen für die gängigsten Zertifizierungen, die häufig viel zu umfangreich und zu komplex für die eigenen Bedürfnisse sind.
Ob ein Standard "gut" oder "schlecht" ist, lässt sich nicht pauschal beantworten. Vielmehr sind Unternehmen gefragt, sorgfältig abzuwägen, welche Ziele sie erreichen wollen, welche Zertifizierungen von Kunden gefordert werden und wie die eigene Ausgangssituation ist, bevor überhaupt ein Zertifizierungsprozess in Gang gesetzt wird.
Via: www.businessportal24.com

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Six Sigma als Turbo für Ihre Qualitätsmanagementstrategie

Erfahrungen in den USA zeigen, dass sich Fehlerkosten in Industrieunternehmen auf bis zu 30 % des Jahresumsatzes belaufen. In Dienstleistungsunternehmen machen Fehlerkosten bis zu 30 % der Gesamtkosten aus.

Six Sigma ist heute die Philosophie für Null-Fehler-Qualität und zugleich die Umsetzungsstrategie für erfolgreiches Projektmanagement. Das Ziel ist, Fehlerkosten zu vermeiden, dadurch dass Prozesse schlank und fehlerfrei gemacht werden.
Via: pressemitteilung.ws

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