Dienstag

ITIL Kongress der Serview mit vielen Überraschungen

ITSM-Kongress meetIT!L 2007 (24 -26. April 2007) ? Weihnachts-Special "iPod Nano 2GB"

Das ITSMI (www.itsmi-Kongress.de) bietet Ihnen ein besonderes Weihnachts-Special - ab 01.12.2006 erhalten Sie bei Kongressbuchung für den meetIT!L 2007 einen iPod Nano 2 GB.

Erleben Sie den besonderen "Sound" des 5. meetIT!L-Kongresses und seien Sie dabei, wenn aktuelle und allgegenwärtige Themen aus den Bereichen IT Service Management ITIL, IT Governance COBIT, ISO 20000 Compliance, Qualitätsmanagement SixSigma, Projektmanagement PRINCE2 ? sprich Business IT Alignment ? besprochen und erläutert werden. Im Fokus sind dabei Best-Practice-Erfahrungen sowie erfolgreiche Lösungsstrategien und mögliche Zukunftsperspektiven, über die die hochkarätigen und praxisnahen IT Experten, Innovatoren und Vordenker berichten werden. Der Kongress bietet dabei vielerlei Möglichkeiten für den Erfahrungs- und Informationsaustausch, die Diskussion und Kommunikation. So z.B. die Trainings und Workshops, die Best-Practice Vorträge und Symposien und nicht zuletzt die umfassende Fachausstellung, bei der Ihnen kompetente Ansprechpartner namhafter Hersteller zur Verfügung stehen.Via: www.itsmi.de

Mittwoch

Ausbildung zum ITIL Service Manager

Bilden Sie sich regelmäßig weiter? Erhöhen Sie jetzt Ihren Marktwert mit der Ausbildung zum ITIL Service Manager.
(News4Press.com) Wentorf,13.11.2006. Es gibt kaum eine IT-Organisation in Deutschland, die sich nicht an den Qualitätsrichtlinien der IT Infrastructure Library (ITIL®) orientiert. Mit der Ausbildung zum ITIL Service Manager verbessern Sie Ihren beruflichen Marktwert erheblich.

Die MASTERS Consulting GmbH ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf den Bereich IT Service Management spezialisiert hat. In diesem Jahr führt dieses Unternehmen in München und Hamburg noch jeweils einen Ausbildungsgang zum ITIL Service Manager durch.

Mit Bestehen der Zertifizierungsprüfung erhalten Sie das angesehene Zertifikat „Manager’s Certificate in IT Service Management“. Dies ist der höchste Ausbildungsgrad im IT Service Management nach ITIL...
Via: www.news4press.com

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Bestmögliche Patientenversorgung von der Wiege bis zur Bahre

Siegburg (ots) - Mit Hilfe eines freiwilligen
Zertifizierungsverfahrens wollen die Ärzte, Krankenhäuser, der
Pflegedienst sowie die gesetzlichen Krankenkassen die Qualität der
Patientenversorgung trotz der Reglementierungen durch die
Gesundheitsreform steigern. "Die qualitativ hochwertige
Patientenversorgung darf nicht länger an der Kliniktür aufhören.
Unser Ziel ist es, flächendeckend, sektorenübergreifend,
interdisziplinär und interprofessionell ein hohes medizinisches
Leistungsniveau sicherzustellen", erklärte Marie-Luise Müller,
Präsidentin des Deutschen Pflegerates e.V. und stellvertretende
Vorsitzende des KTQ-Gesellschafterausschusses auf dem 6. KTQ-Forum am
3. November in Köln vor fast 600 Teilnehmern. "Mit der Gründung der
Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen
(KTQ-GmbH) Ende 2001 ist es uns nicht nur gelungen, alle
medizinischen Berufe und gesetzlichen Krankenversicherer an einen
Tisch zu bekommen, sondern auch gemeinsam mit Praktikern spezifische
Fragenkataloge für die oben aufgeführten Bereiche zu entwickeln."...
Via: www.presseportal.de

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ITIL Seminare auf hohem Niveau bei mITSM

Das Munich Institute for ITIL Service Management (mITSM) hat heute die Internet-Seite www.ITIL-bildungsoffensive.de, die speziell für den Schulungsbereich eingerichtet wurde, freigegeben. Hier sind alle schulungsrelevanten Informationen auf einen Blick zusammengefasst und die Menüführung bei der Anmeldung ist jetzt schnell, komfortabel und unkompliziert. Ein Novum ist die Möglichkeit, sich ein eigenes Schulungspaket in Abstimmung mit den geschäftlichen Terminen zusammenzustellen und gegebenenfalls Termine auch umbuchen zu können.

Das von Exin akkreditierte Schulungs- und Beratungshaus mITSM bietet seit 2002 ITIL Seminare an: Vom ITIL-Foundation-Kurs über das in der Wirtschaft mehr und mehr gefragte ITIL Service-Management-Seminar bin hin zu Application- oder Security-Management-Schulungen deckt mITSM den stetig größer werdenden Bedarf an ITIL-Spezialisierung ab...
Via: openpr.de

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Dienstag

Kommunikation im Qualitätsmanagement

Eine Voraussetzung für ein funktionierendes QM ist eine einwandfreie Kommunikation. Bei technisch gut ausgerüsteten Unternehmen kann die Kommunikation vielfältig sein. Es kann nicht nur zu einer starken Benutzung von neuen Kommunikationsmitteln kommen. Es entwickeln sich besondere Vorlieben zu bestimmten Kommunikationsmitteln, unabhängig von deren Funktionsumfang oder deren Usability. Einige Mitarbeiter sind nur über einen Kommunikationsweg zu erreichen. Sie beantworten keine Emails, schreiben jedoch von unterwegs mit Hilfe eines Messengers. Andere Mitarbeiter legen ihre Gewichtung auf den Inhalt der Nachricht und reagieren unabhängig vom Kommunikationswerkzeug und benutzen ebenso alle Kommunikationsmittel. Aktuelle Kommunikationsmittel und Kommunikationswege bei Unternehmungen können Messenger, Telefon, Email, SMS, Fax, Rohpost oder ein persönliches Gespräch sein. Gegebenenfalls gibt es ein Programm, in dem Probleme, so genannte Cases, aufgeschrieben werden und nach einem definierten System weiter bearbeitet werden können. Sollte man bereits mit dem Gedanken gespielt haben, Anfragen professionell weiter zu bearbeiten, befindet man sich am Anfang der ITIL Philosophie. Wer im Bereich Qualitätsmanagement tätig ist, sieht sich also dieser Vielfalt von Kommunikationsmitteln und –wegen gegenübergestellt. Derjenige tut gut daran, die firmenspezifischen Kommunikationsmittel einzusetzen, um nicht länger mit einer Stange auf die Heizung zu schlagen zu müssen.

Donnerstag

SOX Sarbanes-Oxley Act

Der Sarbanes-Oxley Act of 2002 (SOX) ist ein US-Gesetz zur Verbesserung der Unternehmensberichterstattung in Folge der Bilanzskandale von Unternehmen wie Enron oder Worldcom.

Inhalte:

  • Bestätigung der Ordnungsmäßigkeit der Abschlüsse (ähnlich einer eidesstattlichen Erklärung) durch den CEO und den CFO.
  • Rückzahlung erfolgsabhängiger Vergütungen von CEO und CFO im Falle unrichtiger Abschlüsse, die nachträglich zu Korrekturen führen.
  • Verbot der Darlehensgewährung an das Management.
  • Verschärfte Vorschriften zur Unabhängigkeit der Mitglieder des Audit Comittees.
  • Verpflichtung des Audit Committees, Nicht-Prüfungsleistungen des Abschlussprüfers zu genehmigen.
  • Verbot der Erbringung prüfungsnaher Dienstleistungen bzw. Nicht-Prüfungsleistungen neben der Abschlussprüfung durch den gewählten Abschlussprüfer.
  • Verpflichtung des Abschlussprüfers, das Audit Committee über kritische Vorgänge und Alternativvorschläge zur Rechnungslegung zu informieren.
  • Schaffung einer neuen und unabhängigen Aufsichtsbehörde über die Wirtschaftsprüfer: Public Company Accounting Oversight Board (PCAOB) mit weitreichenden Überwachungsrechten.
  • Regelungen zur Unabhängigkeit und verschärften Haftung von Wirtschaftsprüfern (Rotation der Audit Partner, Interessenskonflikte, etc.).
  • Neuregelung der Verantwortlichkeiten von Managern des börsennotierten Unternehmens. Erweiterte finanzielle Offenlegungspflichten (z.B. über das interne Kontrollsystem).
  • Verschärfung der Strafvorschriften.

Dienstag

ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework (Gebundene Ausgabe)

Peter T. Köhler zeigt in ITIL, dass alle zentralen Aufgabenbereiche eines IT-Services durch das prozessorientierte IT-Servicemanagementframework ITIL ausgeführt werden können. Köhler gibt dabei einen praxisorientierten Einblick in die zurzeit existierenden ITIL-Servicemodule Business Perspective, Service Delivery, Service Support, ICT Infrastructure Management, Security and Applications Management sowie Planning to Implement Service Management.

Endlich Klarheit in Sachen ISO 20000 und IT Service Management - Qualitätsmanagement-Blog

iET Solutions und Infora informieren München über neuen IT Service Management-Standard
(07.09.06) - Obwohl die Norm ISO / IEC 20000 bereits im Dezember 2005 als internationaler Standard für das IT Service Management veröffentlicht wurde, besteht bei vielen Unternehmen noch Unklarheit über ihre Bedeutung und die Beziehung zu ITIL (IT Infrastructure Library). iET Solutions bietet daher in Zusammenarbeit mit Infora eine Informationsveranstaltung über die Einführung der ISO / IEC 20000 in Unternehmen an.

Via: www.itseccity.de

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Montag

Woraus besteht ein Konventionenhandbuch?

Es besteht aus Vorschriften zur korrekten Abwicklung eines Projektes wie zum Beispiel eine Prozessmodellierung. Bei der Prozessmodellierung ist es wichtig, alle Regeln festzulegen, das Konventionenhandbuch aber nicht mit Inhalt zu füllen. Die Konventionen (Übereinkünfte, Zusammenkünfte) sind die Grundlage für eine nachvollziehbare Anleitung zur Erstellung. Nachfolgend ist ein Beispiel für das Inhaltsverzeichnis eines Konventionenhandbuchs mit ITIL Schwerpunkt:

Änderungsmanagement, Einleitung, Gültigkeit und Verantwortlichkeit, Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung, Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten, Aufgaben und Zuständigkeiten der Benutzer, Benutzerverwaltung und Rechte, Benutzer und Benutzergruppen, Aufbau eines Projektes, Datenbankstruktur, Verzeichnisstruktur, Vorgehensweise bei der Prozessmodellierung, Struktur der Datenbank, Verzeichnisstruktur Datenbank, Prozessarchitektur, CI Prozesslandkarte, Service Sicht, Service Matrix, Service Katalog, Wertschöpfungskette, Prozess Sicht, „ITIL Prozesse“, Einzelablauf / Prozess, Funktionszuordnungsdiagramm, Verfeinerung der übergeordneten, Modellierungsregeln für eEPKs, Modellierungsmethode, Methodenfilter, Modelltypen und Modellattribute, Modelltypen, Wertschöpfungskettendiagramm (WKD), ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK), Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) in Zeilendarstellung, Funktionsbaum, Modellattribute, Objekte, Symbole, Hinweise zur Ersetzung von Funktionen, Verwendung von Funktionen, Namenskonventionen, Zweck von Namenskonventionen, Allgemeine Namenskonventionen / Objektbenennungen, Einfärbungen, Graphische Darstellung, Schriftformate, Modell-Layout, Attributplatzierung, Reports, Semantikcheck, Druck-Layout.


Dieses Inhaltsverzeichnis eines Konventionenhandbuchs sollte während jeder weiteren Benutzung auf Aktualität geprüft werden und ggf. angepasst werden, für alle Benutzer zur Verfügung stehen und versionierbar sein.

Mittwoch

Warum die Nr.1 in ITIL so erfolgreich ist - Qualitätsmanagement-Blog

Bad Homburg - Die Serviewbegeistert immer wieder! Dieses Mail erreichte die Serview (www.serview.de) von einem Kunden:

Ich möchte mich für die Art und Weise bedanken, wie man bei Ihnen mit Kunden umgeht. Es ist wirklich beeindruckend. All die kleinen Dinge die an jeder Ecke angenehm auffallen, da dürfen Sie wirklich stolz sein, die Kernbotschaft von ITSM auch auf non-IT übertragen zu haben, der ServiceImprovementProcess wird bei Serview wirklich gelebt. Da Sie am Markt zudem für knallharte Kalkulationen bekannt sind (es gibt Konkurrenten die Ihnen Preisdumping vorwerfen) ist es umso erstaunlicher was in einem Schulungspaket bei Serview wirklich drinsteckt.

Via: www.verivox.de

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Dienstag

Com Forum: Mit ITIL das Handicap verbessern und Head-Pro werden - Qualitätsmanagement-Blog

Wie IT-Fachkräfte ihre Karrierechancen verbessern und Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern können

"Wenn in der IT-Abteilung neue Stellen besetzt werden, gelten fundierte ITIL-Kenntnisse oft als Pluspunkt. Besonders dann, wenn sie durch eine entsprechende Zertifizierung nachgewiesen werden können", so Constantin Gessner, Geschäftsleiter des Com Center Wien. Wie IT-Entscheider und EDV-Fachkräfte von ITIL profitieren, welche Ausbildungen Sinn machen und welchen Stellenwert ITIL für Unternehmen hat, ist Schwerpunkt des Com Forums am 28. September in Wien.

Via: www.pressetext.at

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Kreativitätsblocker im Qualitätsmanagement

Kreativitätsblocker bzw. Kreativitätskiller spielen bei der Einführung eines Qualitätsmanagementstandards (DIN EN ISO 9001:2000, SOX oder ITIL) ebenso eine große Rolle, wie bei der Einführung anderer Neuerungen in bestehende Formen. Gerade der Qualitätsmanagement Beauftragte sieht sich bereits bei dem ersten Analysieren von Prozessen einer Fülle von Aussagen und Ausreden gegenübergestellt, die aus allen Bereichen und Abteilungen stammen können.

Diese Kreativitätsblocker können sein:

  • Das geht nicht
  • Das haben wir schon mal versucht
  • Dafür haben wir jetzt keine Zeit
  • Ich habe auch noch andere Sachen zu erledigen
  • Da waren schon ganz andere da und haben das versucht
  • Ich muss zwischendurch auch mal arbeiten
  • Und was träumst du nachts?
  • Müsste man mal machen
  • Gute Idee, aber dafür haben wir keine Zeit
  • Ich würde ja gerne helfen, wenn ich dafür Zeit bekomme würde
  • Und das soll es jetzt bringen?
  • Das ist viel zu viel Aufwand
  • Das ist doch ein alter Hut
  • Der Verantwortliche ist sowieso im Urlaub / krank
  • Die Idee ist gut, doch realisiert werden kann sie kaum
  • Also bisher ging es (Qualitätsmanagement) auch ohne
  • Na die Kollegen werden sich freuen, wenn sie ab jetzt noch mehr Arbeit durch Sie bekommen

Benutzen Sie selbst keine Kreativitätsblocker, wenn andere Ihnen gegenüber eine Idee äußern. Verbannen Sie sie aus Ihrer Sprache. Sie können nur schaden und nichts nutzen: Es ist unsinnig, eine Idee abzuwürgen, bevor Sie sie überhaupt geprüft haben. Wer weiß, wie viele wertvolle neue Ansätze dadurch verloren gehen?

Beziehen Sie, wenn eine andere Person auf diese Weise einen neuen Vorschlag abwehrt, diese Reaktion nicht auf Ihren Vorschlag oder gar auf Sie selbst. Kreativitätsblocker sagen nichts über eine Idee aus, sondern nur etwas über die Haltung dessen, der solche Killerphrasen nutzt. Versuchen Sie also, die zunächst abwehrende Person dennoch in Ihre neuen Gedanken hineinzuziehen, wie zum Beispiel auf "Das haben wir schon mal versucht." antworten Sie: "Das ist ja interessant. Wie sind Sie dabei vorgegangen? Was können wir daraus für den zweiten Versuch lernen?" So gehen Sie einen vielleicht nützlichen Umweg, bevor Sie schließlich doch Ihre Idee vorstellen können.

Mittwoch

ITIL scheitert an Vernachlässigung

Die Implementierung von ITIL scheitert häufig daran, dass wesentliche Rahmenbedingungen ignoriert werden. Wenig Schuld trifft dagegen die Qualität der IT-Service-Management-Lösung. Das ist das Ergebnis einer Analyse der Initiative des Help Desk Institutes (HDI), die Service Future Group (SFG).

Via: www.cio.de

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Diplomarbeit über SAS 70 - Outsourcing IT - Qualitätsmanagement-Blog

Im Rahmen dieser Diplomarbeit wird ein Ansatz für einen SAS 70 Prüfprozess erarbeitet.
Beispielhaft wird dabei die IT-Security als Prüffokus dienen.
Auzug aus der Diplomarbeit: ...Beim Auslagern von Informatikleistungen wird die ganze IT oder Teile davon einem Service Anbieter übergeben. Die Verantwortung über die ausgelagerten Bereiche verbleiben aber beim Outsourcer und sind somit weiterhin Teil seiner Internal Control. Damit der Outsourcer sicher sein kann, dass die ausgelagerte IT weiterhin den eigenen Ansprüchen genügt, müssen direkte Prüfungen beim Service Anbieter durchgeführt werden. Direkte Prüfungen kosten jedoch personelle und zeitliche Ressourcen für den Service Anbieter wie auch für den Outsourcer. Aus diesem Grund entstand die SAS 70 Prüfung. Dabei wird die Internal Control des Service Anbieter durch eine externen Prüfgesellschaft beurteilt (SAS 70 Typ I) und auf deren Effektivität getestet (SAS 70 Typ II). Die Resultate dieser Prüfungen werden den einzelnen Outsourcern zur Verfügung gestellt...

Verfasser: Bimal Mathews

Via: www.isaca.ch

Die komplette Diplomarbeit (2,3 MByte PDF) finden Sie hier >>

Dienstag

Einführung mehrerer Qualitätsstandards

Wie sollte ich vorgehen, wenn ich für mehrere Qualitätsstandards zertifiziert werden möchte? Beispielsweise existieren neben der ISO 9000 noch SOX oder ITIL.
Drei Arten der Vorgehensweise sind möglich:

  • alle Qualitätsstandards werden unabhängig voneinander etabliert
  • es gibt einen Basisstandard auf den sich die anderen Standards aufbauen
  • man versucht über ein Steuerungsystem alle Standards zu erfüllen

Den effektivsten Weg bietet ein Scoping Worshop, um gemeinsame Ziele (den Scope) der Zusammenarbeit, die weitere Vorgehensweise und die betroffenen Prozesse festzulegen.

Via: www.tuvit.de

Montag

Was ist die SWOT Fragen Checkliste?

Die SWOT (Strengths-Weakness-Opportunities-Threats)-Analyse, gehört zur IST-Analyse und wird mit drei bis sieben Personen des Management durchgeführt. Folgende Fragen ergeben sich bei der SWOT Analyse:
  • Auf welche Ursachen sind unsere vergangenen Erfolge zurückzuführen?
  • Welches sind die Chancen der eigenen Unternehmung in der Zukunft?
  • Welche Synergiepotenziale haben wir, die mit neuen Strategien stärker genützt werden können? Welche Schwachpunkte gilt es auszubügeln und künftig zu vermeiden?
  • Welches Produkt ist besonders umsatzschwach?
  • Welche Möglichkeiten stehen uns offen?
  • Welche Trends sollten wir verfolgen?
  • Welche Schwierigkeiten hinsichtlich der gesamtwirtschaftlichen Situation oder Markttrends liegen vor?
  • Was machen unsere Wettbewerber?
  • Ändern sich die Vorschriften für Job, Produkte oder Serviceleistungen?
  • Bedroht ein Technologiewechsel die oder eine Stellung?
Diese Fragen sind bei der Einführung und Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems zu stellen und gewissenhaft zu beantworten. Fehlende Antworten auf diese Fragen unterstreichen die Dringlichkeit!

ITIL-Einführungen als "ungesteuerter Ferrari"

Immer mehr Unternehmen versuchen, die Service-Prozesse ihrer IT-Abteilungen durch die Einführung von Service Management nach den Vorgaben von ITIL (IT Infrastructure Library) in den Griff zu bekommen.

Via: www.inside-it.ch

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Dienstag

Qualitätsstandard SAS 70

Der Sarbanas-Oxley Act ist ein Gesetz, welches im Jahre 2002 in den USA erlassen wurde, mit
dem Ziel die Investoren vor falscher finanzieller Berichterstattung des Unternehmen zu schützen.
Dieses Gesetz fordert und fördert die stärkere Sensibilisierung auf die Internal Control, was auch
dem SAS 70 verhilft, eine immer bedeutendere Rolle zu spielen. In den USA bereits üblich bzw.
Pflicht, ist SAS 70 in Europa und insbesondere in der Schweiz noch nicht verbreitet. SAS 70 ist ein vom amerikanischen Wirtschaftsprüferinstitut (American Institute of Certified Public Accountants - AICPA) entwickelter Standard, durch den gewährleistet werden soll, dass bei Dienstleistungsunternehmen bestimmte Kontrollmechanismen vorhanden sind und diese vorschriftsmäßig arbeiten. Ein Team von Wirtschaftsprüfern untersucht den Geschäftsbetrieb und prüft das Controlling.

Der SMART-Ansatz

Er bedeutet Simple, Measurable, Achievable, Realistic, Targeted, was soviel bedeutet wie einfach, messbar, erreichbar, realistisch, gezielt. Der Smart-Ansatz kann zum Beispiel bei der ITIL- oder ISO/IEC 20000-Implementierung eingesetzt werden, damit die erfolgreiche Umsetzung nicht ausbleibt.

Die Qualität eines Beamten wird

nicht danach bemessen, wie viele Akten er abschließt, sondern wie viele Akten er anlegt.

Was bedeutet die DIN EN ISO 9004 ?

Es ist ein Leitfaden zur Schaffung eines Qualitätsmanagements und zur Darstellung der einzelnen Elemente eines Qualitätssicherungssystems. Durch die Anwendung der DIN ISO 9000 bis 9004 bei der Qualitätssicherung wird gewährleistet, dass alle organisatorischen, kaufmännischen und technischen Tätigkeiten, die Auswirkungen auf die Produktion haben, geplant, gesteuert und überwacht werden.

Montag

Qualitätssicherung bei Apothekern

Das Qualitätsmanagementsystem der deutschen Apotheker in Eigenregie? Grundlage für Handlungsweisen und Leitlinien zur Qualitätssicherung als PDF zum Download.

Via: www.abda.de

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Donnerstag

International Food Standard (IFS) Version 4

Die Zertifizierung hat die Firma Goldmännchen Tee erreicht und verschafft damit ihren Kunden mehr Transparenz. Mehr lesen auf Openpr

Samstag

ISO 20000 Zertifizierung des Flughafen Münchens - QM-Blog

Nach ITIL so der IT Leiter müsse die Zertifizierung auch besser bekannt als ISO 20000 beim Münchener Flughafen durchgeführt werden. Mehr lesen auf Pressemitteilung

IT Service Management erweitert

Hewlett Packard hat seinen ITSM erweitert, mehr lesen auf Silicon.de

Freitag

98 Prozent der Firmen kennen ITIL

Die Studie der Materna GmbH wurde mit 130 deutschen und österreichischen Unternehmen durchgefühhrt. Es sollen Studien zur CMDB und zum Service Level Management folgen. Mehr lesen auf Pressetext

Management - Berufliche Funktion

  • Chief Executive Officer Assistant (CEOA) - alleinigen Geschäftsführer, Vorstandsvorsitzenden oder Generaldirektor
  • Chief Branding Officer (CBO)
  • Chief Customer Officer (CCO) - Management, bzw Vorstandsmitglied, kümmert sich hauptsächlich um Kundenangelegenheiten
  • Chief Development Officer (CDO) – verantwortlich für die Software-Entwicklung
  • Chief Financial Officer (CFO) - Kaufmännische Geschäftsführer oder Finanzvorstand bei Aktiengesellschaften
  • Chief Information Officer (CIO) - Leiter für Informationstechnologie
  • Chief Knowledge Officer (CKO) – verantwortlich für das Wissensmanagements
  • Chief Marketing Officer (CMO) – Marketingleiter
  • Chief Operating Officer (COO) - Manager für das operative Geschäft
  • Chief Purchase Officer (CPO) - Einkaufsleiter
  • Chief Risk Officer (CRO) - Risikomanager
  • Chief Security Officer (CSO) - sicherheitstechnischer Leiter im Bereich von Facility und IT
  • Chief Technical Officer (CTO) - Technische Vorstand
  • Chief Visionary Officer (CVO)- leitendes Vorstandsmitglied für unternehmerische Visionen
  • QMB - Qualitätsmanagement Beauftragter
  • Chief - Häuptling
  • Chef - Boss
  • Le Chef - Koch

Donnerstag

Ziele der ITIL Delivery Prozesse

  • Service Level Management - Sicherstellen der Übereinstimmung zwischen der erbrachten und der vereinbarten Leistung.
  • Availability Management - Gewährleisten der vereinbarten Service Verfügbarkeit.
  • Continuity Management - Sicherstellen der Serviceleistungen in Ausnahmefällen.
  • Capacity Management - Sicherstellen der vereinbarten Leistung zu wirtschaftlichen Bedingungen. Financial Management - Bereitstellen von betriebswirtschaftlichen Informationen zur Planung und Steuerung der Organisation.
  • Security Management - Daten und Services gemäß ihrem Wert für das Unternehmen in Bezug auf ihre Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit schützen.

Was bedeutet KVP

Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess bedeutet unter anderem:

  • Ist Bestandteil der Qualitätspolitik
  • Bezieht alle Mitarbeiter ein
  • Umfasst alle Bereiche (Fertigungsprozess, Dienstleistungen, Geschäftsabläufe)
  • Verbesserungen beziehen sich z.B. auf Qualität, Preis, Service, Liefertreue
  • Berücksichtigt wird auch der schonende Umgang mit Ressourcen
Mittels KVP erschließen Sie Verbesserungspotenziale kontinuierlich, erfassen das dabei Erreichte und machen positive Effekte für Mitarbeiter und Führungskräfte transparent. Mit der Strategie der Kontinuierlichen Verbesserung beziehen Sie Mitarbeiter aller Bereiche und Hierarchieebenen in betriebliche Problemlösungen ein.

Ziele der ITIL Support Prozesse

  • Configuration Management - Den Geschäftsprozessen des Service Providers stehen aktuelle und korrekte Informationen über die zur Leistungserstellung verwendeten Konfigurationselemente zur Verfügung.
  • Incident Management - Serviceleistungen werden schnellstmöglich in der vereinbarten Zeit wiederhergestellt.
  • Problem Management - Störungen vorbeugen / reduzieren durch korrigieren / vermeiden von Fehlern.
  • Change Management - Termingerechtes Implementieren von Changes mit minimalen Risiken und minimalen negativen Auswirkungen auf die Servicequalität.
  • Release Management - Termingerechte und störungsfreie Rollouts von geprüften und freigegebenen Hardware- und Softwarekomponenten.

ITIL - ein paar Begriffe

AM – Availability Management
BCM – Business Capacity Management oder Business Continuity Management
Best practice - beste Praxis, beste Methode, bestes Verfahren, vorbildliche Lösung, Musterlösung
CAB – Change Advisory Board
CapM – Capacity Management
CCTA – Central Computer and Telecommunications Agency
CDB – Capacity Database
ChM – Change Management
CI – Configuration Item
CIA – Confidentiality, Integrity and Availability
CMDB – Configuration Management Database
ConfM – Configuration Management
CRAMM – CCTA Risk Analysis and Management Method
CRM – Customer Relationship Management
CSIP – Continuous Service Improvement Program
CTI – Computer Telephony Intergration
DAU – Dümmster Anzunehmender User
DHS – Definitive Hardware Store
DIN – Deutsches Institut für Normung
DSL – Definitive Software Library
ERP – Enterprise Resource Planning
FM – Financial Management for IT-Services
FSC – Forward Schedule of Changes
GP – Geschäftsprozesse
GUI – Graphical User Interface
ICT – Information and Communication Technology
IM – Incident Management
IPW – Implementation of Process-oriented Working Method
ISO – International Standards Organisation
IT – Information Technology
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
ITSCM – IT-Service Continuity Management
ITSMF – IT Service Management Forum
K-Fall – Katastrophenfall
KGP – Kerngeschäftsprozess
MTBF – Mean Time Between Failures
MTBSI – Mean Time Between Service Incidents
MTTR – Mean Time To Repair
OGC – Office of Government Commerce
OLA – Operational Level Agreement
PIR – Post Implementation Review
PM – Problem Management
PMF – Process Maturity Framework
QoS – Quality of Service
RCM – Resource Capacity Management
RfC – Request for Change
RM – Release Management
ROI – Return Of Investment
SCM – Service Capacity Management
SD – Service Desk
SIP – Service Improvement Program
SLA – Service Level Agreement
SLM – Service Level Management
SPOC – Single Point of Contact
UC – Underpinning Contract

Wie es kommt...

Man soll die Dinge so nehmen wie sie kommen.
Aber man sollte auch dafür sorgen, daß die Dinge so kommen, wie man sie nehmen möchte.

Bürokratie auf dem Planet der Affen

1.
Nehmen Sie einen Käfig mit fünf Affen. Hängen Sie eine Banane an die
Käfigdecke und stellen Sie eine Stufenleiter darunter. Es wird nun nicht
lange dauern, bevor ein Affe versuchen wird, die Leiter zu erklimmen um
an die Banane zu kommen.

2.
Sobald der Affe die Leiter berührt, besprühen sie alle Affen mit kaltem
Wasser. Nach einer Weile wird ein anderer Affe versuchen, auf die Leiter
zu steigen, mit dem selben Resultat. Alle Affen werden mit kaltem Wasser
besprüht.

3.
Stellen Sie das kalte Wasser nun ab. Falls später ein anderer Affe
versuchen sollte, die Leiter zu erklimmen, wird er von den anderen Affen
zurückgehalten werden, obwohl sie diesmal nicht besprüht werden.

4.
Nehmen sie nun einen der Affen aus dem Käfig und ersetzen sie ihn durch
einen neuen Affen. Der neue Affe sieht die Banane und wird versuchen,
sie über die Leiter zu erreichen. Zu seinem Horror wird er von allen
anderen Affen angegriffen. Noch ein Versuch und noch ein Angriff machen
ihm klar, daß er beim Versuch die Banane zu erreichen, verhauen wird.

5.
Als nächstes nehmen sie einen weiteren der ursprünglichen Affen aus dem
Käfig und ersetzen ihn durch einen neuen Affen. Der Neue geht zur Leiter
und wird sofort attackiert. Der zuletzt angekommene Neuling nimmt
enthusiastisch an der Attacke teil.

6.
Nehmen sie nun noch einen der ursprünglichen Affen aus dem Käfig und
ersetzen sie ihn wieder durch einen neuen. Dasselbe Spiel wiederholt
sich. Der Neue versucht an die Banane zu kommen und wird verprügelt.
Zwei der vier Affen haben keine Idee warum es ihnen nicht erlaubt war,
die Banane zu holen oder weshalb sie an der Verprügelung des neuesten
Affen teilnahmen.

7.
Nachdem sie nun auch den vierten und fünften Affen ausgetauscht haben,
ist keiner der ursprünglich anwesenden, mit kaltem Wasser besprühten
Affen, mehr vorhanden. Trotzdem wird keiner der Affen je wieder
versuchen, die Leiter zu erklimmen.
Warum nicht?

WEIL WIR DAS HIER SCHON IMMER SO GEMACHT HABEN!

Was ist der Unterschied zwischen einem Zahnarzt und einem Auditor

Wenn der Zahnarzt lange genug bohrt, kommt er an das Gesunde.

Mittwoch

Der Inhalt der DIN EN ISO 9001:2000 ff.

Der Inhalt der DIN EN ISO 9001:2000 ff. ist nach Normabschnitten gegliedert. Diese Normabschnitte gilt es mit Inhalt zu füllen.

1. Anwendungsbereich

1.1 Allgemeines

1.2 Anwendung

2 Normative Verweisungen

3 Begriffe

4 Qualitätsmanagementsystem

4.1 Allgemeine Anforderungen

4.2 Dokumentationsanforderungen

4.2.1 Allgemeines

4.2.2 Qualitätsmanagementhandbuch

4.2.3 Lenkung von Dokumenten

4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen

5 Verantwortung der Leitung

5.1 Verpflichtung der Leitung

5.2 Kundenorientierung

5.3 Qualitätspolitik

5.4 Planung

5.4.1 Qualitätsziele

5.4.2 Planung des Qualitätsmanagementsystems

5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation

5.5.1 Verantwortung und Befugnis

5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung

5.5.3 Interne Kommunikation

5.6 Managementbewertung

5.6.1 Allgemeines

5.6.2 Eingaben für die Bewertung

5.6.3 Ergebnisse der Bewertung

6 Management von Ressourcen

6.1 Bereitstellung von Ressourcen

6.2 Personelle Ressourcen

6.2.1 Allgemeines

6.2.2 Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung

6.3 Infrastruktur

6.4 Arbeitsumgebung

7 Produktrealisierung

7.1 Planung der Produktrealisierung

7.2 Kundenbezogene Prozesse

7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt

7.2.2 Bewertung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt

7.2.3 Kommunikation mit den Kunden

7.3 Entwicklung

7.3.1 Entwicklungsplanung

7.3.2 Entwicklungseingaben

7.3.3 Entwicklungsergebnisse

7.3.4 Entwicklungsbewertung

7.3.5 Entwicklungsverifizierung

7.3.6 Entwicklungsvalidierung

7.3.7 Lenkung von Entwicklungsänderungen

7.4 Beschaffung

7.4.1 Beschaffungsprozess

7.4.2 Beschaffungsangaben

7.4.3 Verifizierung von beschafften Produkten

7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung

7.5.1 Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung

7.5.2 Validierung der Prozesse zur Produktion und zur Dienstleistungserbringung

7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

7.5.4 Eigentum des Kunden

7.5.5 Produkterhaltung

7.5.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln

8 Messung, Analyse und Verbesserung

8.1 Allgemeines

8.2 Überwachung und Messung

8.2.1 Kundenzufriedenheit

8.2.2 Internes Audit

8.2.3 Überwachung und Messung von Prozessen

8.2.4 Überwachung und Messung des Produkts

8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte

8.4 Datenanalyse

8.5 Verbesserung

8.5.1 Ständige Verbesserung

8.5.2 Korrekturmaßnahmen

8.5.3 Vorbeugungsmaßnahmen

Der gefüllte Inhalt der Normabschnitte als Gesamtes ergibt das Qualitätsmanagementhandbuch.

Was bringt das Qualitätsmanagement?

Es schafft Transparenz und Nachvollziehbarkeit aller Prozesse. Sie ermöglicht so die Bewertung der Wirtschaftlichkeit aller Unternehmensbereiche.

Wasserfall (nur als Modell)

Zur Umsetzung von Softwareanforderungen dient das Wasserfallmodel: Hierbei ist der gesamte Prozess in Phasen zerlegt worden. Damit das Wasserfallmodel funktioniert, muss jede Phase abgeschlossen sein, bevor die nächste beginnt. Weiterhin entsteht bei jeder Phase ein Dokument (Programm oder auch virtuell):
  • Machbarkeits Studie
  • Anforderungsanalyse
  • Entwurf
  • Codierung und Modultest
  • Integration und Systemtest
  • Installation und Wartung
Bei der Machbarkeits Studie kann bei einem versierten Kunden in eine Anforderung münden, da Erfahrungswerte die Machbarkeit beinhalten. Geforderte Informationen, zum Beispiel als Checkliste, sind vom Kunden unbedingt auszufüllen, um unnötige Rückfragen zu vermeiden.
Die Anforderungsanalyse kann gegebenenfalls mit dem Kunden gemeinsam besprochen werden, das sich hier das Wissen beider Seiten verviellfacht und einfachere Lösungen zum Ziel führen können.
Der Entwurf das Zusammenspiel von Anforderungen, Beschränkungen und Wissen.
Die Codierung und Modultest gehören zusammen. Erst nach einer vollständigen Codierung und deren Test kann zum nächstn Schritt übergegangen werden.
Die Integration und Systemtest kann auf einer Testumgebung durchgeführt werden. Der Test kann bei wiederkehrender Programmierung mit einer Checkliste als Unterstützung vereinfacht werden, wobei die Checkliste ständig mit neuen Items erweitert werden muss beziehungsweise nicht mehr benötigte Items entfernt werden sollten.
Bei der Installation und Wartung kann der Kunde durch einen Programmhinweis den Systemtest nachvollziehen. Wartungen sind bei Updates (Anwender- oder Systemsoftware) durchzuführen.

Qualitätsmanagement einfach umsetzen

Wie kann man ein kompliziertes System, wie das Qualitätsmanagement einfach umsetzen? Herr Meier von der Firma Meier ist ein A Kunde, dass heißt, mit ihm und zwei anderen Kunden verdienen wir das meiste Geld. Um Herrn Meier als Kunden zu behalten und damit unsere Firma und unsere Einkommen zu sichern, behandeln wir Herrn Meier so, wie er es gerne möchte und manchmal sogar einfordert. Wenn er einen Termin mit uns vereinbart hat, erscheinen wir pünktlich oder sagen rechtzeitig ab, falls es wichtigeres dazwischen kommt, obwohl natürlich nichts wichtigere dazwischen gekommen ist, sondern wir unsere Termine nicht gut koordiniert haben. Bei einem abgesagten Termin sind wir es, die auf Herrn Meier zugehen und einen neuen Termin vereinbaren. Herr Meier hat mit uns Meilensteine vereinbart, die wir auf jeden Fall einhalten, damit wir das gemeinsame Ziel erreichen. Zeitverschiebungen oder nicht erledigte Arbeiten werden dem Herrn Meier sofort mitgeteilt, damit er darauf reagieren kann.
Herr Meier ist ein kleiner dicker zufriedener Mann, der weiß was er will. Er ist ein guter Kunde, weil er immer sagt, was er will. Wir als Kunde müssen nur seinen Wünschen nachkommen oder ihm Verbesserungen mitteilen und wir haben unser Ziel erreicht. Ein Traum.
Herr Meier hat eine kleine Marotte, er ruft unregelmäßig bei Mitarbeitern unserer Firma an, und erkundigt sich nach dem Stand der zuletzt erledigten Aufgaben! Unsere Mitarbeiter sind von der Geschäftsleitung über den wichtigen Kunden informiert und geben gerne Auskunft über deren Tätigkeiten. Herrn Meier versucht so auf dem Laufenden zu bleiben und keine bösen Überraschungen zu erleben, denn er wiederrum steht bei seinen Kunden in der Pflicht.

Herr Meier ist das Qualitätsmanagement.

Warum im Qualitätsmanagement messen?

Was nicht gemessen werden kann, kann nicht gesteuert werden. Was nicht gesteuert werden kann, kann nicht verbessert werden.

Welche Arten Dokumenten gibt es?

Um sich einen Überblick von bestehenden und vor allem gewachsenen Dokumenten zu verschaffen, hier eine Auswahl: Richtlinien, Rundschreiben, Arbeitsanweisunge, Handbücher, Besuchsberichte, Bericht über Kundenbesuch, Mitarbeiterwochenberichte, Bestellanforderung, Lizenzanforderung,Checklisten, Prüflisten, Verfahrensanweisungen, Prozessdokumentationen, Qualitätsmanagementhandbuch, usw.

Bei der Prüfung der bestehenden Dokumente, ist es empfehlenswert, Papierdokumente in Onlinedokumente umzuwandeln. Onlinedokumente können dynamisch mit InfoPath erstellt und als Vorlage verwendet werden.

ITIL ist ISO 20000

Was bisher unter ITIL lief, bedeutet seit dem 15. Dezember 2005 ISO 20000. Die Anforderungen des professionellen IT-Service Managements ist zu einem Standard geworden und kann jetzt zertifiziert werden.

Für die ISO 20000 werden Prozesse definiert:

  • Anforderungen an Management System
  • Planung und Implementierung des Service Managements
  • Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
  • Service Level Management
  • Service Reporting
  • Availability und Service Continuity Management
  • Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
  • Capacity Management
  • Information Security Management
  • Business Relationship Management
  • Supplier Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Configuration Management
  • Change Management
  • Release Management
Da nach ITIL nur Personen zertifiziert werden können, ist es nun möglich, die IT-Organisation zertifizieren zu lassen.

Online Zeitungen

Wer für sich, sein Hobby oder seine Firma Artikel im Internet verbreitet sehen will, kann sich bei diesen Online Zeitungen eintragen:
pr-inside.com, openpr.de, openpr.com, readers-edition.de, netzeitung.de

Die Artikel sind unbedingt auf informativen Inhalt, Satzstellungen, Formulierungen und Rechtschreibung zu prüfen, da ein bereits veröffentlichter Artikel nur schwer korrigiert werden kann.

Was bedeutet ITIL

ITIL steht für IT Infrastructure Library, also eine Sammlung der „Best Practices“ aller im Unternehmensbereich der IT beschriebenen Prozesse.
ITIL wurde Ende der 80er Jahre durch die englische Regierungsbehörde, dem Office of Government Commerce, entwickelt und wird weltweit in immer mehr Unternehmen erfolgreich verwendet.